こんにちは。
ミラクルナビゲーションの齋藤です。
何年もメルマガを配信しているベテランの方は、あまり気にしない事ですが、これから初めて配信を始める方など、メルマガ配信に慣れていない方は「サポート体制」が気になると思います。
「分からない事がでてきた時、しっかりとサポートをしてもらえるの？」
「サファイアメールでは、どのようなサポートをしているの？」
「サファイアメールでは、問い合わせの返信スピードは早いの？」
このページでは、このような疑問点が解決できる「サファイアメールのサポート」についてお伝えします。
他社のサポート体制との大きな違いについて
実は、サファイアメールのサポート体制には他社にはない大きな特徴があります。
それは「サポートは代表者が一人で行っている。」と言うことです。
つまり、スタッフに任せていないことです。
これが一番大きな特徴になります。
ほとんどのメール配信システムでは、サポートは複数名で運営しています。
そのため、問い合わせをすると、毎回、違う方から返事が届くことになります。
会社として運営をする場合は、スタッフが退職する場合もありますので、複数名で返事をした方がいいのですが、何度もやりとりをする時は、前回のやりとりを説明しないといけないので、問い合わせをする側から見ると、少し面倒な点があります。
実は、１０年以上前の事になりますが、サポートをスタッフに任せていた時期がありました。
しかし、スタッフのスキルに差があるため、ベストな対応ができていない場合があったのは事実です。
また、スタッフが対応ができない問い合わせも届きます。
その場合、代表者である私が対応することになりますが、返事を待たせてしまいます。
サポート体制については、いろいろな試行錯誤を繰り返しましたが、スタッフを教育すれば、ベストな対応ができるというものではないことが分かりました。
サポートでベストな対応をするためには「経験」と「素質」が必要なのです。
同じ業務を長年続ければ「経験値」は上がります。
しかし、「素質」の部分を変えることはできません。
例えば、１００メートル走を何年も練習すれば、１０秒で走れるようになるかというと、ほとんどの方は走ることができません。１０秒で走ることができるのは、天性の素質がある方だけです。練習の問題ではないのです。
これは、メール配信システムのサポートでも全く同じです。
サポートに向いていない人がサポートをした場合、ベストな対応ができないのです。
「マニュアルがあればできる。」というものでもないのです。
マニュアルがあっても担当によって大きな差があるのです。
もちろん、従業員を多数抱えている企業の場合は、適材適所に人材を配置することができます。
しかし、当社のように、少人数で運営をしている企業にとっては、人材が豊富ではないため、「適材適所」に人材を配置することができないのです。
サファイアメールに一番詳しいのは、運営開始から１０年以上携わっている私ですので、私以上の対応ができるスタッフは当社にはいません。
また、メール配信システムの運営においては、１５年以上も携わっていますので、ほとんどの問い合わせに対して、的確に答えることができます。
そのため、現在はサポートは代表者である私一人が行っています。
また、運営側になると分かることですが、スタッフに任せることの隠れた問題点は、任せていたスタッフが退職する事があることです。
ベテランの方が辞めると、いくら引き継ぎをしたとしても、経験が浅い方は、ベテランのような対応ができません。そのため、どうしても、サポートの質が落ちてしまいます。
会社に雇われているスタッフと違い、代表者の場合は、会社が存続する限りは辞めることはありません。
そのため、この点から見ても、今後、サポートの質が落ちることはありませんので、ご安心下さい。
土日祝日と夜間のサポートについて
代表者が１人で行うことによって、スタッフと違い、勤務時間の縛りはなくなりますので、土日祝日の対応や１７時以降の対応も可能になります。
もちろん、対応ができない時もありますが、対応ができる時は早めの対応を心がけています。
そのため、土日祝日や夜間にサファイアメールを使用されている方に好評です。
また、お盆やお正月でもたまに対応することがあります。
とは言え、お盆やお正月の問い合わせはほぼゼロに近いのが現状ですけれど。。。
もちろん、それだけではありません。
サファイアメールの使い方だけではなく、メールマガジンの作成や配信に関するアドバイスもすることがあります。
会社の代表者である私は、これまでにメルマガを累計２万回以上、配信しています。
また、メルマガの読者を集めるサービスも約１５年間、提供してきました。
そのため、システム会社が運営する配信システムと違い、多様なアドバイスをすることができるのです。
また、問題点があった場合、問い合わせがあった方が配信しているメールマガジンを登録して、メールマガジン上の問題点を確認する事もあります。
「過剰サポートになるかな？」と思いましたが、メールマガジンの配信に慣れていない方の場合、リンク設定にミスがある場合などもあり、そのまま配信を続ければ、全く効果のないメールマガジンを配信し続けることになりますので、気がついた場合は、改善点をアドバイスする事にしています。
サファイアメールは無料ではありませんので、使って頂ける方にはお金を無駄にして欲しくありません。
そのため、他社ではしていないサポートも、臨機応変にしていますので、メールマガジンが初めての方など、初心者の方でも安心していただけたらと思います。
サファイアメールは特に広告を出したりして宣伝をしていませんが、他社ではしていないサポートをしていますので、紹介でのお申し込みが多いのが特徴です。
なぜ、広告を出していないのに、運営ができるの？
サファイアメールという配信システムは聞いたことがない！
と初めてこのブログをご覧になった方は思ったかもしれませんが、利用者の多くは紹介でのお申し込みが中心なのです。
そして、多くの方々に紹介をしていただけるように、また、長期的に利用して頂けるように、サポートに力を入れているのです。
サポート体制に関しては、代表者である私１人で行っていますが、今まで１０年以上、トラブルなく運営をしていますので、安心して任せて頂けたらと思います。
ただ、コンテンツに関してのアドバイスはしていませんので、その点は誤解のないようにお願い致します。
サポート体制のデメリットについて
一人でサポートを行う場合、デメリットもあります。
私はサファイアメールの仕事だけを行っている訳ではありませんので、他の仕事をしなければいけない時は、対応が遅くなる事もあることです。
また、勤務時間の縛りがないということは、逆に言えば、勤務時間や勤務日が仕事の予定によって変わるため、バラバラであるということです。
また、体調があまり良くない場合も、対応が遅くなります。
体調が悪いときは、無理をせずに、寝ることにしています。
そのため、対応のスピードに関しては、早い場合もあれば、遅い場合もあるということです。
もちろん、早い対応を心がけていますが、１人で対応をしている以上、どうしても返事が遅くなってしまう場合もありますので、その点はご了承いただけたらと思います。
とは言え、他社の場合、金曜日の問い合わせは、３日後の月曜日になる場合がほとんどですが、その事が問題になっているという話は聞いたことがありませんし、サファイアメールでも、対応が遅いというクレームはありません。
緊急の場合と言えば、システムトラブルになりますが、もし、ログインできないなどのシステムトラブルが発生した場合、その時は数時間だけ待って下さい。
年中無休で２４時間、システム会社が常時、監視をしていますので、万が一、トラブルが発生した場合でも、数時間もあれば、ほとんどの場合、トラブルは解消しますので、ご安心下さい。
また、「問い合わせ」はメールでの問い合わせだけになります。
「電話」での対応は一切行っていません。
「メール」の場合、過去の問い合わせの記録が残りますので、スムーズな対応ができますが、電話対応の場合、電話の対応が終わってからも、今後のスムーズな対応のために、問い合わせ内容の記録をしないといけません。
「電話対応＋問い合わせの記録」にかかる時間は「メールだけの対応」と比較すると、何倍もの時間が必要になってしまいます。一人で対応している以上、時間的に不可能です。
その代わり、平日の日中だけではなく、平日の夜や土日祝日でも、対応ができる時はメール対応をしています。
ただ、他社でも「メール対応」のみのサポートにしている所は多いですし、コロナ禍で電話対応を廃止し、「メール対応のみ」に切り替えた会社もあります。
また、メール対応は過去の問い合わせの記録も残りますので、利用者にもメリットがありますので、この点に関しては、デメリットという程ではないかもしれません。
サファイアメールが目標としているサポート体制について
一人でサポートをしていると「かなり大変では？」と心配になる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、実際の所、問い合わせの数は、それほど多くはありません。
「マニュアル」がありますので、操作に関しては「マニュアル」を見るとほとんどの事が解決できるからです。
また、この「ブログ」を開設しましたので、問い合わせが多いものに関しては、このサポートブログに掲載していこうと思っていますので、このブログを見ることで、マニュアルで解決ができない事があった場合でも、解決ができる事も今後は多くなると思います。
サファイアメールが目標としているのは「問い合わせをする必要がない」サポートです。
「問い合わせ」をしなくても、すべてが解決するというのが究極のサポート体制だと思っています。
逆に言えば、問い合わせがありそうな事を事前に察知し、先手を打って、このブログに掲載していこうと思っています。
とは言え、思ってもいないような問い合わせもありますので、現実にはむつかしいことですが、「サファイアメール」では、問い合わせをしなくても、事前に問題点が解決できることを究極の目標に頑張っていますので、これからも、よろしくお願い致します。
